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    TQM全面質(zhì)量管理咨詢

    定義:

    為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。

    意義:

    * 提高產(chǎn)品質(zhì)量

    * 改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)

    * 加速生產(chǎn)流程

    * 鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)

    * 改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)

    * 提高市場的接受程度

    * 降低經(jīng)營質(zhì)量成本

    * 減少經(jīng)營虧損

    * 降低現(xiàn)場維修成本

    * 減少責(zé)任事故

    范圍:

    全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于,它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益,管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求,終于顧客對(duì)他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

    其主要活動(dòng)范圍可以使用如下示意圖描述:

    TQM的基礎(chǔ):

    * 系統(tǒng)工程與管理(系統(tǒng)工程)

    * 完善的技術(shù)方法(控制工程)

    * 有效的人際關(guān)系(行為工程)

    TQM的演變:

    TQM的演變過程

    TQM的工作內(nèi)容:

    * 新設(shè)計(jì)的控制

    * 進(jìn)廠材料的控制

    * 產(chǎn)品的控制

    * 專題研究

    全面質(zhì)量管理原理概述:

    1. 在“質(zhì)量控制”(Quality Control)這一短語中,“質(zhì)量”一詞并不具有絕對(duì)意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是:a.產(chǎn)品的實(shí)際用途;b.產(chǎn)品的售價(jià)。

    2. 在“質(zhì)量控制”這一短語中,“控制”一詞表示一種管理手段,包括四個(gè)步驟:a.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);b.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況;c.偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采了糾正措施;d.安排改善標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃。

    3. 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類:a.技術(shù)方面的,即機(jī)器、材料和工藝;b.人方面的,即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中,人的因素重要得多。

    4. 全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠(yuǎn)需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì),加工方法以及認(rèn)真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動(dòng)的一種重要手段。

    5. 質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過程,由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同,方法的使用上略有不同,但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為:在大量生產(chǎn)中,質(zhì)量管理的重點(diǎn)在產(chǎn)品,在單件小批生產(chǎn)中,重點(diǎn)在控制工序。

    6. 質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品,并且進(jìn)行安裝和現(xiàn)場維修服務(wù)。

    7. 要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素,就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作(Job of quality control),按其性質(zhì)可分為四類:a.新設(shè)計(jì)控制;b.進(jìn)廠材料控制;c.產(chǎn)品控制;d.專題研究。

    8. 建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。

    9. 質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段。

    10. 在組織方面,全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具,用來委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責(zé),以達(dá)到既可免除上層管理部門的瑣事,又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。

    11. 原則上,總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計(jì)師”,同時(shí),他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。

    12. 從人際關(guān)系的觀點(diǎn)來看,質(zhì)量管理組織包括兩個(gè)方面:a.為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道;b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個(gè)質(zhì)量管理工作提供手段。

    13. 質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情,那么,向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

    14. 在全面質(zhì)量管理工作中,無論何時(shí)、何處都會(huì)用到數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法,但是,數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法只是全面質(zhì)量管理中的一個(gè)內(nèi)容,它不等于全面質(zhì)量管理。

    15. 應(yīng)該認(rèn)真地在公司的范圍內(nèi)逐步開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。明智的做法是,選擇一兩個(gè)質(zhì)量課題加以解決并取得成功,然后按這種方式一步一步地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃。

    16. 全面質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要特征是,從根源處控制質(zhì)量。例如,通過由操作者自己衡量成績來促進(jìn)和樹立他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心,就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。

    全面質(zhì)量管理——TQM全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱,最先是20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理,現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。

    在中國,黨的十五屆四中全會(huì)《決定》提出,要“搞好全員全過程的質(zhì)量管理”?!叭珕T全過程的質(zhì)量管理”,就是全面質(zhì)量管理(TQM—Total Quality Management)。自1978年以來,我國推行TQM(當(dāng)時(shí)稱為TQC—Total Quality Control)已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看,它有利于提高企業(yè)素質(zhì),增強(qiáng)國有企業(yè)的市場競爭力。

    近年來,TQM正日益受到各國領(lǐng)導(dǎo)人和廣大企業(yè)家所重視的一門科學(xué)管理體系。從中央到地方,從政府到企業(yè),各行各業(yè)都針對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展和“入世”所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn),對(duì)質(zhì)量工作給予高度重視,為加強(qiáng)質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會(huì)齊抓共管,企業(yè)自律、市場競爭、政府監(jiān)督“三管齊下”,明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責(zé)任、“以法治國”等一系列措施來實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。根據(jù)最近對(duì)“各類企業(yè)通過ISO9000認(rèn)證的比例”的統(tǒng)計(jì),我們很容易看出企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的重視程度。

    一、全面質(zhì)量管理相關(guān)概念簡述

    在介紹全面質(zhì)量管理之前,我們首先明確一下有關(guān)質(zhì)量的定義。國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為: 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量:質(zhì)量是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(包括相關(guān)的服務(wù))滿足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)中多種因素的影響,是企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量,必須對(duì)影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理,就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門參加,綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果,控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各因素,經(jīng)濟(jì)地研制生產(chǎn)和提供用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。

    1.質(zhì)量控制與管理的發(fā)展階段

    首先我們需要確定質(zhì)量的主體,主要包括:(1)產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量;(2)工作的質(zhì)量;(3)設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量。而后兩者往往容易被人們所遺忘,但這是“大質(zhì)量”管理思想和管理方法所必不可少的。

    質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個(gè)階段。(1)本世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗(yàn)階段,僅能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來的,所以,質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量,只能剔除次品和廢品。(2)1924年提出休哈特理論,質(zhì)量控制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過程控制階段,利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。休哈特認(rèn)為,產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的,而是生產(chǎn)制造出來的,質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段,從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。(3)1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論(TQM),將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程,強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。(4)70年代,田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論,它包括離線質(zhì)量工程學(xué)(主要利用三次設(shè)計(jì)技術(shù))和在線質(zhì)量工程學(xué)(在線工況檢測和反饋控制)。田口博士認(rèn)為,產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的,其次才是制造出來的。因此,質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在設(shè)計(jì)階段,從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計(jì)階段。(5)80年代,利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理(CAQ),出現(xiàn)了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)(QIS)。借助于先進(jìn)的信息技術(shù),質(zhì)量控制與管理又上了一個(gè)新臺(tái)階,因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)可以實(shí)現(xiàn)以往所無法實(shí)現(xiàn)的很多質(zhì)量控制與管理功能。

    2.全面質(zhì)量管理的發(fā)展與興起

    全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它于20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國,后來在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制,使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化,變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類似于日本式的全面質(zhì)量控制(TQC)。首先,質(zhì)量的涵義是全面的,不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量,而且包括工作質(zhì)量,用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量;其次,TQC是全過程的質(zhì)量管理,不僅要管理生產(chǎn)制造過程,而且要管理采購、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。

    我們要形成一種這樣的意識(shí),好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的,不是檢驗(yàn)出來的;質(zhì)量管理的實(shí)施要求全員參與,并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù),要視顧客為上帝,以顧客需求為核心;在實(shí)現(xiàn)方法上,要一切按PDCA循環(huán)辦事。

    (1)為什么要進(jìn)行TQM?

    TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展,與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的??偟膩碚f,TQM可以為企業(yè)帶來如下益處:

    縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期

    降低質(zhì)量所需的成本

    縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間

    提高生產(chǎn)率

    追求企業(yè)利益和成功

    使顧客完全滿意

    最大限度獲取利潤(2)TQM含義

    全面質(zhì)量管理,即Total Quality Management,是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心,建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法,其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。ISO8402對(duì)TQM的定義是:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對(duì)TQM的定義:“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量,維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。具體來說,TQM蘊(yùn)涵著如下含義:

    強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看,顧客已成為企業(yè)的衣食父母?!耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟J秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值,其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場,創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此,全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中,即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想,不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品,而且要為顧客做好服務(wù)工作,最終讓顧客放心滿意。

    堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾,“非常好”還是不夠,質(zhì)量總能得到改進(jìn),“沒有最好,只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下,企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性,確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競爭優(yōu)勢。

    改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān),并且還與組織如何交貨,如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。

    精確地度量。TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量,然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題,追蹤問題的根源,從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。

    向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程,廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體,依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。

    (3)TQM與競爭優(yōu)勢

    TQM能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來那些競爭優(yōu)勢呢?下圖我們將簡要分析TQM能夠給企業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和管理者所帶來的變革;企業(yè)通過這些相關(guān)的變革來獲得競爭優(yōu)勢。

    3.全面質(zhì)量管理的相關(guān)問題探討

    (1)PDCA

    PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán),是一種科學(xué)的工作程序。通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P (plan)——計(jì)劃;D (do)—— 實(shí)施;C (check)——檢查;A (action)——處理。

    第一個(gè)階段稱為計(jì)劃階段,又叫P階段。這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計(jì)劃指示等,搞清楚用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求,確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。第二個(gè)階段為執(zhí)行階段,又稱D階段。這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容,如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。第三個(gè)階段為檢查階段,又稱C階段。這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后,檢查執(zhí)行情況,是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。第四階段為處理階段,又稱A階段。主要是根據(jù)檢查結(jié)果,采取相應(yīng)的措施。四個(gè)階段循環(huán)往復(fù),沒有終點(diǎn),只有起點(diǎn)。在全面質(zhì)量管理中,通常還可以把PDCA循環(huán)四階段進(jìn)一步細(xì)化為8個(gè)步驟。

    (2)美國式全面質(zhì)量管理概念

    美國式全面質(zhì)量管理的思路,其思想與日本的TQC有許多類似之處,但最大的區(qū)別在于,美國的TQM活動(dòng)都是建立在社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。也就是說,美國的質(zhì)量管理目標(biāo)正在發(fā)生轉(zhuǎn)移,正逐步從“追求企業(yè)利益最大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任”轉(zhuǎn)移。

    (3)全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考

    下圖5描述了全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意(Total Customer Satisfaction)之間的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。有關(guān)顧客完全滿意的內(nèi)容,我們下面將詳細(xì)敘述。

    圖5全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意4.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)TQM具有很多特點(diǎn),以下我們將主要分析TQM的顯著特點(diǎn):

    拓寬管理跨度,增進(jìn)組織縱向交流;

    減少勞動(dòng)分工,促進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)合作;

    實(shí)行防檢結(jié)合,以預(yù)防為主的方針,強(qiáng)調(diào)企業(yè)活動(dòng)的可測度和可審核性;

    最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé),確保對(duì)顧客需求的變化做出迅速而持續(xù)的反應(yīng);

    優(yōu)化資源利用,降低各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本;

    追求質(zhì)量效益,實(shí)施名牌戰(zhàn)略,獲取長期競爭優(yōu)勢;

    焦點(diǎn)從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理,強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性;

    不斷對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn),營造持續(xù)質(zhì)改進(jìn)的文化,塑造不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)與提高的文化氛圍。

    5.全面質(zhì)量管理與ISO9000的對(duì)比

    (1)ISO9000與TQM的相同點(diǎn)。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計(jì)理論基礎(chǔ)一致。兩者均認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程,都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程;在實(shí)現(xiàn)方法上,兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運(yùn)行模式。其次,兩者都要求對(duì)質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)化的管理,都強(qiáng)調(diào)“一把手”對(duì)質(zhì)量的管理。再次,兩者的最終目的一致,都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量,滿足顧客的需要,都強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)過程都是可以不斷改進(jìn),不斷完善的。

    (2)ISO9000與TQM的不同點(diǎn)。首先,期間目標(biāo)不一致。TQM質(zhì)量計(jì)劃管理活動(dòng)的目標(biāo)是改變現(xiàn)狀。其作業(yè)只限于一次,目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后,管理活動(dòng)也就結(jié)束了,下一次計(jì)劃管理活動(dòng),雖然是在上一次計(jì)劃管理活動(dòng)的結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行的,但絕不是重復(fù)與上次相同的作業(yè)。而ISO9000質(zhì)量管理活動(dòng)的目標(biāo)是維持標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀。其目標(biāo)值為定值。其管理活動(dòng)是重復(fù)相同的方法和作業(yè),使實(shí)際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值的偏差量盡量減少。其次,工作中心不同。TQM是以人為中心,ISO9000是以標(biāo)準(zhǔn)為中心。再次,兩者執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢查方式不同。實(shí)施TQM企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)結(jié)合其自身特點(diǎn)制定的自我約束的管理體制;其檢查方主要是企業(yè)內(nèi)部人員,檢查方法是考核和評(píng)價(jià)(方針目標(biāo)講評(píng),QC小組成果發(fā)布等)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國際公認(rèn)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),它是供世界各國共同遵守的準(zhǔn)則。貫徹該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是由公正的第三方對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證,并接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和檢查。

    TQM是一個(gè)企業(yè)“達(dá)到長期成功的管理途徑”,但成功地推行TQM必須達(dá)到一定的條件。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說,直接引入TQM有一定的難度。而ISO9000則是質(zhì)量管理的基本要求,它只要求企業(yè)穩(wěn)定組織結(jié)構(gòu),確定質(zhì)量體系的要素和模式就可以貫徹實(shí)施。貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和推行TQM之間不存在截然不同的界限,我們把兩者結(jié)合起來,才是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理深化發(fā)展的方向。

    企業(yè)開展TQM,必須從基礎(chǔ)工作抓起,認(rèn)真結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和需要,貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說,“認(rèn)證”是企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的自然結(jié)果。而先行請(qǐng)人“捉刀”,認(rèn)證后再逐步實(shí)施,是本末倒置的表現(xiàn)。并且,企業(yè)在貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、取得質(zhì)量認(rèn)證證書后,一定不要忽視甚至丟棄TQM. 6.全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)是ISO9000中的 4.20要素,包含了五大統(tǒng)計(jì)技術(shù):顯著性檢驗(yàn)(假設(shè)檢驗(yàn))、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)(試驗(yàn)設(shè)計(jì))、方差分析與回歸分析、控制圖、統(tǒng)計(jì)抽樣。這僅是統(tǒng)計(jì)技術(shù)中的中等統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法,它在質(zhì)量管理中的應(yīng)用只有60多年歷史,經(jīng)歷了二個(gè)階段:統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制起源于美國:1924年,美國貝爾電話公司的休哈特博士運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法提出了世界上第一張質(zhì)量控制圖,其主要的思想是在生產(chǎn)過程中預(yù)防不合格品的產(chǎn)生,變事后檢驗(yàn)為事前預(yù)防,從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量,降低了生產(chǎn)成本,大大提高了生產(chǎn)率;1929年,該公司的道奇與羅米格又提出了改變傳統(tǒng)的全數(shù)檢驗(yàn)的做法,目的在于解決當(dāng)產(chǎn)品不能或不需要全數(shù)檢查時(shí),如何采用抽樣檢查的方法來保證產(chǎn)品的質(zhì)量,并使檢驗(yàn)費(fèi)減少。全面質(zhì)量管理的主要理論認(rèn)為,企業(yè)要能夠生產(chǎn)滿足用戶要求的產(chǎn)品,單純依靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)工序進(jìn)行控制是很不夠的,提出質(zhì)量控制應(yīng)該從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始,直到產(chǎn)品到達(dá)用戶手中,使用戶滿意為止,它包括市場調(diào)查、設(shè)計(jì)、研制、制造、檢驗(yàn)、包裝、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié),都要加強(qiáng)質(zhì)量管理。因此,統(tǒng)計(jì)技術(shù)是全面質(zhì)量管理的核心,是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理與控制的有效工具。

    二、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)現(xiàn)

    質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異,市場競爭日益激烈。歸根到底,競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。毋庸置疑,科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力,而質(zhì)量則是社會(huì)物質(zhì)財(cái)富的重要內(nèi)容,是社會(huì)進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志,所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟(jì)、技術(shù)問題,同時(shí)它還關(guān)系到一個(gè)國家在國際社會(huì)的聲譽(yù)。目前,我國企業(yè)的成本管理、資金管理和質(zhì)量管理是薄弱環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)如何提高自身素質(zhì),在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中生存、發(fā)展呢?這離不開有效質(zhì)量體系的建設(shè)。

    有效質(zhì)量體系的建立

    建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù),離開質(zhì)量體系,全面質(zhì)量管理就成了“空中樓閣”。質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序、過程和資源。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),就需要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過程,設(shè)置必要的組織機(jī)構(gòu),明確責(zé)任制度,配備必要的設(shè)備和人員,并采取適當(dāng)?shù)目刂妻k法,是影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項(xiàng)因素都得到控制,以減少、清除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生,所有這些項(xiàng)目的總和就是質(zhì)量體系。

    一個(gè)好的質(zhì)量體系的建設(shè),企業(yè)首先必須保證質(zhì)量體系建立過程的完善;其步驟通常包括:分析質(zhì)量環(huán)、研究具體組織結(jié)構(gòu)、形成文件、全員培訓(xùn)、質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系復(fù)審等幾個(gè)步驟。其次,企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征,保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性,使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。最后,要保證質(zhì)量體系在實(shí)際生產(chǎn)中得到有效的實(shí)施。

    全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃

    我們在推行TQM時(shí),首先應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略計(jì)劃,當(dāng)然不同的企業(yè)規(guī)模和類型會(huì)有不同的計(jì)劃。我們舉其中一種戰(zhàn)略計(jì)劃的例子,如下:

    培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念

    建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系

    建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

    實(shí)施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育

    建立規(guī)范化的測量指標(biāo)

    確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本在部署和實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí),需要各層管理者擔(dān)任起不同的責(zé)任。首先作為最高管理者,應(yīng)當(dāng)具有責(zé)任感和使命感,闡明企業(yè)存在的價(jià)值,確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo),建立組織內(nèi)外的溝通渠道,以及在質(zhì)量控制與顧客對(duì)質(zhì)量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用。其次,作為中層管理人員,應(yīng)當(dāng)推動(dòng)企業(yè)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展,應(yīng)當(dāng)肩負(fù)重任,成為企業(yè)獲得成功的柱石,并承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任,負(fù)責(zé)跨職能部門的交流,以及確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過標(biāo)準(zhǔn)。

    全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

    全面質(zhì)量管理過程的全面性,決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理。

    (1)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過程,包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程(即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程)。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究,根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo),制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo);組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證,確定適合的設(shè)計(jì)方案;保證技術(shù)文件的質(zhì)量;做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作;督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序,等等。

    (2)制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。制造過程,是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ),是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量,建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作;組織和促進(jìn)文明生產(chǎn);組織質(zhì)量分析,掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài);組織工序的質(zhì)量控制,建立管理點(diǎn),等等。

    (3)輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。輔助過程,是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購供應(yīng),動(dòng)力生產(chǎn),設(shè)備維修,工具制造,倉庫保管,運(yùn)輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有:做好物資采購供應(yīng)(包括外協(xié)準(zhǔn)備)的質(zhì)量管理,保證采購質(zhì)量,嚴(yán)格入庫物資的檢查驗(yàn)收,按質(zhì),按量,按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資(包括原材料,輔助材料,燃料等);組織好設(shè)備維修工作,保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài);做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面,企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。

    (4)使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程,它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù),也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量(包括售前服務(wù)和售后服務(wù)),保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果,不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有:開展技術(shù)服務(wù)工作,處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題;調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。

    全面質(zhì)量管理的推行步驟

    進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”,即:(1)內(nèi)容與方法的全面性。不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量,而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù),包括科學(xué)的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、成本分析、售后服務(wù)等。(2)全過程控制。即對(duì)市場調(diào)查、研究開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗(yàn)、貯存、運(yùn)輸、銷售、為用戶服務(wù)等全過程都進(jìn)行質(zhì)量管理。(3)全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理,并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。

    在具體推行過程中,我們可以從以下幾個(gè)步驟來實(shí)施:

    通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想,制造良好的企業(yè)文化氛圍,采取切實(shí)行動(dòng),改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。

    制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn),這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過程中衡量資源的有效性和高效性。

    推動(dòng)全員參與,對(duì)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本,充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性,推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與,才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益,才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中,采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。

    做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測試、化驗(yàn)、分析、檢測等,是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一,確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。

    做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要,應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng),并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。

    建立質(zhì)量責(zé)任制,設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始,逐步向下實(shí)施;TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo),否則難以長期推行。

    三、質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿意

    在介紹顧客完全滿意之前,我們先來界定一下顧客。顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn),一種是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人”,另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員:基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東;外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型:具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購買需求,了解商品信息和購買渠道,能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型(潛在):預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求,缺乏信息和購買渠道,可能隨環(huán)境、條件、需要變化,成為顯著顧客。

    顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí),以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括:所獲效用;實(shí)用性,購物享受等;成本主要包括:金錢支出;為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益,以及隱含的個(gè)性化需求。

    而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置,讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中,企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù),了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期;企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考,即“用顧客的眼睛看世界”。

    我們可以通過對(duì)比不同的競爭優(yōu)勢獲取策略,來分析企業(yè)建立“顧客完全滿意”的長期優(yōu)越性。不同的競爭優(yōu)勢獲取策略主要有以下幾種:

    商品策略——假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對(duì)手基本相同;靠高生產(chǎn)率低成本競爭;

    技術(shù)導(dǎo)向——在技術(shù)上超過競爭者,建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位;

    質(zhì)量導(dǎo)向——重視產(chǎn)品質(zhì)量,促進(jìn)消費(fèi)者購買;

    服務(wù)導(dǎo)向——通過提供服務(wù),給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值;

    顧客導(dǎo)向——把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部,企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求制定策略、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

    其中,“顧客導(dǎo)向”的競爭策略,要求企業(yè)全面提高質(zhì)量意識(shí),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)獲得的將是一種長期的效果:永遠(yuǎn)留住顧客。

    建立“顧客完全滿意”的企業(yè),其組織結(jié)構(gòu)將發(fā)生重要的變化.

    四、專家對(duì)全面質(zhì)量管理的展望

    以下是世界上著名的質(zhì)量管理專家就21世紀(jì)的質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的展望:

    著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士指出:過去的20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì),而21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量是全民的事業(yè),與人有關(guān)、人人有責(zé)。必須全民參與質(zhì)量活動(dòng),全社會(huì)監(jiān)督質(zhì)量活動(dòng)。必須在質(zhì)量管理方面做出革命性變革,以追求世界級(jí)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理就是為了達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位所要做的一切事情。

    菲根堡姆博士提出:質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念,要把戰(zhàn)略、質(zhì)量、價(jià)格、成本、生產(chǎn)率、服務(wù)和人力資源、能源和環(huán)境學(xué)一起進(jìn)行考慮,即要認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中質(zhì)量的廣泛性,樹立“大質(zhì)量”概念。要求未來市場競爭的全面質(zhì)量管理技術(shù)的支撐,它們是質(zhì)量成為全面強(qiáng)調(diào)整個(gè)公司向顧客提供服務(wù)的競爭紀(jì)律的一種方式——所謂顧客是指最終使用者,或你旁邊桌子和工作臺(tái)的員工。他們使質(zhì)量成為同時(shí)達(dá)到顧客完全滿意、人力資源和低成本的公司的行為方式。

    美國營銷學(xué)家菲利普?科勒特指出:產(chǎn)品質(zhì)量分為績效質(zhì)量與吻合質(zhì)量。績效質(zhì)量是產(chǎn)品的絕對(duì)工作質(zhì)量,它是單純以產(chǎn)品中所包含的工程技術(shù)水平來衡量的質(zhì)量,而不考慮質(zhì)量的市場定位;吻合質(zhì)量是指由市場定位決定的,與目標(biāo)市場的需要相一致的質(zhì)量。

    日本著名質(zhì)量管理專家石川馨博士指出:全面質(zhì)量管理是經(jīng)營的一種思想革命,新的經(jīng)營哲學(xué)。

    國際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張指出:世界上最好的東西莫過于全面質(zhì)量管理了。他對(duì)全面質(zhì)量管理有十分精辟的見解是:(1)全面質(zhì)量管理是改善職工素質(zhì)和企業(yè)素質(zhì),以達(dá)到提高質(zhì)量、降低消耗和增加效益的目的;(2)全面質(zhì)量管理關(guān)鍵是質(zhì)量管理工作的協(xié)調(diào)和督促,而這件事最后只有一把手有權(quán)去做。TQC是“大QC”;(3)管理的歷史就是從管人到尊重人。

    我們堅(jiān)信,全面質(zhì)量管理(TQM)必將成為21世紀(jì)質(zhì)量管理創(chuàng)新的焦點(diǎn)。

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